---
title: Развитие рабочего места оператора контакт-центра для крупной финансовой группы
url: https://evapps.ru/case/rabochee-mesto-operatora-kontakt-centra/
description: Системный анализ рабочего места оператора контакт-центра: телефония, почта и SMS в одном окне, интеграции, миграция проектов, релизы раз в две недели.
industry:
  - Финтех
services:
  - Системный анализ
  - Аутстаффинг аналитиков
  - Интеграции
  - Импортозамещение
technologies: []
solutions: []
---

# Развитие рабочего места оператора контакт-центра для крупной финансовой группы

> Крупная финансовая группа с экосистемой сервисов для бизнеса. У каждого сервиса свой контакт-центр, и все они работают на общей платформе, которую группа развивает собственными силами.

## О проекте

Заказчик развивает собственную платформу контакт-центра, на которой работают операторы сервисов группы. Наша зона ответственности — системный анализ рабочего места оператора: требования к новой функциональности, интеграции и перенос проектов на платформу.

Рабочее место оператора объединяет обращения из телефонии, почты и SMS. Оператор регистрирует обращение и работает с задачами клиента в одном интерфейсе, а на проектах, где это включено, платформа записывает звонок вместе с экраном оператора. Под каждый проект рабочее место настраивается через отдельную административную панель.

Платформа создавалась для внутренних контакт-центров группы как замена зарубежным решениям. Сейчас на неё переводят проекты, которые раньше работали на других системах, и подключают новые сервисы группы. Новая версия выходит каждые две недели.

## Задачи проекта

1. Развивать рабочее место оператора: обработку обращений из телефонии, почты и SMS в едином интерфейсе
2. Запускать на платформе новые сервисы группы и подключать их внешние системы
3. Переносить проекты контакт-центров с прежних решений на платформу группы
4. Готовить релизы раз в две недели: состав работ, согласования, сетевые доступы

## Как мы это сделали

**1. Запуск сервисов на платформе.** Провели онбординг новых сервисов группы: собрали требования, настроили приём обращений и вывели сервисы в работу на платформе.

**2. Интеграции с внешними системами.** Вместе с архитекторами проектируем интеграционные взаимодействия и описываем запросы и ответы. Для проекта с двумя внешними системами предложили получать справочные данные из одной из них, чтобы не хранить лишние справочники на своей стороне.

**3. Приём обращений с сайта.** Описали требования к первой интеграции, через которую заявки с сайта сервиса будут попадать к операторам напрямую.

**4. Миграция проектов.** Ведём аналитику переноса проектов контакт-центров с прежних решений на платформу и перевода системы обработки заявок во внутренний контур группы.

**5. Разработка с ИИ-агентами.** Внедряем в команде разработку по спецификациям с помощью ИИ-агентов, чтобы ускорить выпуск задач и повысить их качество. Процесс идёт волнами, сейчас — третья.

## Команда продукта

Лидер стрима, Владелец продукта, Системные аналитики, Фронтенд-разработчики, Бэкенд-разработчики, Дизайнеры, Тестировщики, Деливери-лид

## Стек

Kafka, WebSocket, MongoDB, Jenkins, Postman, Insomnia, Pixso

## Как работаем

Скрам с двухнедельными спринтами: предпланирование с владельцем продукта и аналитиками, планирование, ежедневные стендапы, ретроспективы, груминги по необходимости. Перед каждым релизом — приёмо-сдаточные испытания с участием службы безопасности.

## Что получил клиент

- **до 500** — Операторов в смене работали на платформе в пиковый период
- **3 канала** — Телефония, почта и SMS — в одном рабочем месте оператора
- **2 недели** — Релизный цикл: новая версия выходит после приёмо-сдаточных испытаний
- **3 года** — Столько хранятся записи звонков вместе с экраном оператора на проектах, где опция включена
- **Импортонезависимая платформа контакт-центра** — Проекты группы переводят на неё с зарубежных решений, а новые сервисы подключают сразу к ней

> Рабочее место оператора остаётся основным инструментом контакт-центров сервисов группы. Мы продолжаем подключать к нему новые проекты и интеграции и переносить на платформу оставшиеся процессы.