Крупная финансовая группа с экосистемой сервисов для бизнеса. У каждого сервиса свой контакт-центр, и все они работают на общей платформе, которую группа развивает собственными силами.
О проекте
Заказчик развивает собственную платформу контакт-центра, на которой работают операторы сервисов группы. Наша зона ответственности — системный анализ рабочего места оператора: требования к новой функциональности, интеграции и перенос проектов на платформу.
Рабочее место оператора объединяет обращения из телефонии, почты и SMS. Оператор регистрирует обращение и работает с задачами клиента в одном интерфейсе, а на проектах, где это включено, платформа записывает звонок вместе с экраном оператора. Под каждый проект рабочее место настраивается через отдельную административную панель.
Платформа создавалась для внутренних контакт-центров группы как замена зарубежным решениям. Сейчас на неё переводят проекты, которые раньше работали на других системах, и подключают новые сервисы группы. Новая версия выходит каждые две недели.
Задачи проекта
Развивать рабочее место оператора: обработку обращений из телефонии, почты и SMS в едином интерфейсе
Запускать на платформе новые сервисы группы и подключать их внешние системы
Переносить проекты контакт-центров с прежних решений на платформу группы
Готовить релизы раз в две недели: состав работ, согласования, сетевые доступы
Как мы это сделали
- 01
Запуск сервисов на платформе
Провели онбординг новых сервисов группы: собрали требования, настроили приём обращений и вывели сервисы в работу на платформе
- 02
Интеграции с внешними системами
Вместе с архитекторами проектируем интеграционные взаимодействия и описываем запросы и ответы. Для проекта с двумя внешними системами предложили получать справочные данные из одной из них, чтобы не хранить лишние справочники на своей стороне
- 03
Приём обращений с сайта
Описали требования к первой интеграции, через которую заявки с сайта сервиса будут попадать к операторам напрямую
- 04
Миграция проектов
Ведём аналитику переноса проектов контакт-центров с прежних решений на платформу и перевода системы обработки заявок во внутренний контур группы
- 05
Разработка с ИИ-агентами
Внедряем в команде разработку по спецификациям с помощью ИИ-агентов, чтобы ускорить выпуск задач и повысить их качество. Процесс идёт волнами, сейчас — третья
Кто и на чём
Команда продукта
Стек
Как работаем
Скрам с двухнедельными спринтами: предпланирование с владельцем продукта и аналитиками, планирование, ежедневные стендапы, ретроспективы, груминги по необходимости. Перед каждым релизом — приёмо-сдаточные испытания с участием службы безопасности.
Что получил клиент
Рабочее место оператора остаётся основным инструментом контакт-центров сервисов группы. Мы продолжаем подключать к нему новые проекты и интеграции и переносить на платформу оставшиеся процессы.
Похожие кейсы
Похожаязадача?
Расскажите о ней — подберём команду и предложим решение.
Заявка отправлена
Спасибо! Мы свяжемся с вами в рабочее время.